Perkembangan transformasi digital menyebabkan setiap perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Teknologi diperlukan untuk mengembangkan operasional dan memberikan kemudahan atau solusi yang tepat kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Kualitas Layanan, Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan menciptakan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam mendorong penggunaan aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) ULP Rivai. Metode penelitian menggunakan kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner dengan skala ordinal kepada 200 responden pelanggan aktif menggunakan aplikasi PLN Mobile di wilayah kerja ULP Rivai. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan perangkat lunak Smart PLS 3.2. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan, Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan menciptakan Kepuasan Pelanggan sebagai mediasi terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan