Perkembangan transportasi daring di Indonesia, khususnya di Kota
Palembang, telah menciptakan perubahan signifikan dalam pola mobilitas
masyarakat. Layanan Gojek dan Grab menjadi pilihan utama karena
menawarkan kecepatan, kenyamanan, dan efisiensi. Namun demikian, persepsi
terhadap kualitas pelayanan masih menjadi sorotan utama dalam menilai
kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima
dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy), terhadap tingkat kepuasan penumpang pada layanan Gojek dan Grab.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis
regresi linier berganda. Data dikumpulkan dari 200 responden, masing-masing
100 pengguna aktif Gojek dan Grab di Kota Palembang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, dengan dimensi
responsiveness menjadi faktor yang paling dominan. Temuan ini memberikan
gambaran penting bagi penyedia layanan transportasi daring untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi harapan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.