Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tiga variabel utama, yaitu Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan, dan peningkatan penjualan tenaga listrik melalui Layanan Digital PLN di PT PLN (Persero) UP3 Ogan Ilir. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan PLN yang aktif menggunakan aplikasi PLN Mobile. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).

Model penelitian ini terdiri dari dua variabel independen, yaitu CRM dan kepuasan pelanggan, serta satu variabel dependen, yaitu peningkatan penjualan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan penjualan. Selain itu, CRM juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap peningkatan penjualan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Temuan ini menunjukkan bahwa penerapan CRM yang efektif mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya berdampak pada peningkatan volume penjualan melalui kanal digital. Penelitian ini merekomendasikan agar PT PLN (Persero) terus mengembangkan strategi CRM dan memprioritaskan kepuasan pelanggan dalam rangka mendukung optimalisasi penggunaan aplikasi PLN Mobile dan pertumbuhan penjualan.

Kata kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Peningkatan Penjualan, Layanan Digital, SEM-PLS