Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas produk dan
promosi terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai
variabel mediasi. Studi dilakukan pada pelanggan layanan pascabayar PLN UP3
Ogan Ilir ULP Indralaya, dengan latar belakang tingginya keluhan pelanggan terkait
tagihan, keterlambatan informasi, dan kurangnya pemahaman manfaat layanan,
meskipun kualitas dan promosi telah ditingkatkan. Metode yang digunakan adalah
pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square Structural
Equation Modeling (PLS-SEM). Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan
kepada 131 responden, menggunakan sampel acak (Random Sampling). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Promosi juga berpengaruh positif
terhadap kepercayaan, namun dampak langsungnya terhadap kepuasan pelanggan
relatif lemah. Kepercayaan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan dan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas produk
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa
kepercayaan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
melalui kualitas dan promosi. Implikasi praktisnya, PLN perlu fokus pada
peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan dan menyampaikan promosi
secara transparan untuk membangun kepercayaan pelanggan. Secara akademik,
penelitian ini berkontribusi dalam pengembangan model kepuasan pelanggan
dengan pendekatan mediasi.
Kata kunci: Kualitas Produk, Promosi, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan,
Mediasi, PLN, PLS-SEM