Penelitian ini bertujuan menganalisis inovasi pelayanan publik berbasis digital melalui aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dan Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR) dalam mendorong good governance pada Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sumatera Selatan, serta mengidentifikasi faktor-faktor pendukung dan penghambat optimalisasi penggunaannya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya pemanfaatan teknologi digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat melalui sistem pengaduan yang terintegrasi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dokumentasi dan kuesioner. Informan penelitian ditentukan dengan teknik purposive sampling, sedangkan analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan menggunakan Teori Difusi Inovasi Everett M. Rogers yang meliputi keunggulan relatif, kompatibilitas, kompleksitas, triabilitas dan observabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa SP4N LAPOR telah memberikan kontribusi dalam mendorong penerapan prinsip-prinsip good governance terutama transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat. Aplikasi ini mempermudah masyarakat menyampaikan pengaduan secara daring, mendukung keterbukaan informasi melalui fitur pelacakan status laporan serta membantu pemerintah mengelola pengaduan secara lebih sistematis. Meskipun demikian, implementasi SP4N LAPOR masih menghadapi beberapa kendala, yaitu rendahnya literasi digital masyarakat, kurang optimalnya sosialisasi, keterbatasan sumber daya manusia pengelola, belum optimalnya koordinasi antar Organisasi Perangkat Daerah (OPD) serta keterbatasan sumber daya pendukung. Adapun faktor pendukung implementasi SP4N LAPOR meliputi perkembangan teknologi informasi, meningkatnya akses internet masyarakat, dukungan regulasi dan koordinasi antar lembaga. Penelitian ini menyimpulkan bahwa implementasi SP4N LAPOR efektif dalam mendorong good governance, tetapi masih memerlukan penguatan pada aspek sosialisasi, koordinasi antarinstansi, kualitas tindak lanjut laporan serta dukungan sumber daya agar manfaat sistem dapat dirasakan secara lebih optimal oleh masyarakat.
Kata Kunci: Inovasi Pelayanan Publik, SP4N LAPOR, Good Governance