Pengaruh Kecepatan Dan Kehandalan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Di Mediasi Oleh Kinerja Karyawan Dalam Menggunakan Jasa Keagenan Di PT Bukit Prima Bahari

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh kecepatan pelayanan dan kehandalan pelayanan yang dimediasi oleh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Kuantitatif. Metode Kuantitatif adalah metode yang mengandalkan pengukuran objektif dan analisis matematis (statistik) terhadap sampel data yang diperoleh melalui kuesioner untuk membuktikan atau menguji hipotesis dalam penelitian. Konsumen yang dipilih sebagai responden sebanyak 120 orang yang berasal dari 14 perusahaan. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer penelitian berasal dari penyebaran kuesioner ke responden untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan yang didasarkan pada aspek kecepatan dan kehandalan serta kinerja karyawan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan dan kehandalan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Di samping itu hasil penelitian juga menemukan bahwa kinerja karyawan sebagai variabel mediasi memberikan pengaruh yang signifikan, dimana dalam penelitian ini tanpa dukungan karyawan yang terampil, mereka tidak dapat bekerja secara cepat dan handal sehingga tidak dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini maka akan berimplikasi pada operasional perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya dengan lebih baik lagi kepada konsumen sehingga berdampak positif bagi PT. Bukit Prima Bahari dalam jangka panjang.
Kata kunci : Kecepatan pelayanan, Kehandalan pelayanan, kinerja karyawan dan kepuasan konsumen