PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH ERA COVID 19

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas
produk dan citra bank terhadap kepuasan nasabah. Populasi pada penelitian ini
adalah nasabah di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang sebanyak
174.363 orang. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin, sehingga
diperoleh sampel sebanyak 100 orang dengan teknik sampling insidental. Teknik
Analisis menggunakan regresi linier berganda dengan uji hipotesis menggunakan
uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel
kualitas pelayanan dan citra bank yang berpengaruh dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri. Sedangkan variabel kualitas produk berpengaruh
dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Secara Bersama –
sama variable kualitas pelayanan, kualitas produk, dan citra bank secara simultan
berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Bagi pihak
Bank Mandiri diharapkan agar lebih meningkatkan kualitas layanan seperti
menjaga system perbankan agar selalu berjalan dengan baik, memberikan solusi
dengan baik dan tepat, serta tetap mempertahankan citra perusahaan yang tinggi
sebagai citra diri nasabah.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra bank terhadap
kepuasan nasabah