ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI KREDIVO TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN E-SERVQUAL (Survey Terhadap Pelanggan Aplikasi Kredivo di Palembang)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi yang paling dominan mempengaruhi kualitas layanan aplikasi Kredivo terhadap kepuasan pengguna di Kota Palembang menggunakan metode E-SERVQUAL. Penelitian kuantitatif ini melibatkan 114 responden pengguna aktif Kredivo yang dipilih melalui teknik purposive sampling dan snowball sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online yang mengukur tujuh dimensi E-SERVQUAL: Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Analisis data dengan SmartPLS 4.1.0.9 menunjukkan bahwa dimensi Efficiency (Efisiensi) merupakan faktor dominan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna diantara dimensi lainnya, sedangkan dimensi System Availability dan Responsiveness tidak berpengaruh signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa pengguna Kredivo di Palembang sangat memprioritaskan keefisiensian aplikasi, seperti kecepatan dalam menyelesaikan transaksi dan kemudahan navigasi antarmuka, dibanding mempermasalahkan downtime sistem atau kecepatan respon layanan pelanggan sebagai faktor utama yang memengaruhi kepuasan mereka. Penelitian ini merekomendasikan Kredivo untuk terus mengoptimalkan kecepatan dan kemudahan penggunaan aplikasi, memperkuat perlindungan data pengguna, serta meningkatkan transparansi kebijakan layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.

Kata kunci: E-SERVQUAL, Kredivo, Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, fintech.