ANALISIS APLIKASI MYPERTAMINA MENGGUNAKAN MODEL DELONE MCLEAN DENGAN PENDEKATAN USER EXPERIENCE UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Aplikasi MyPertamina merupakan inovasi digital yang dirancang oleh PT
Pertamina untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui layanan
pembayaran non-tunai, navigasi lokasi SPBU, dan program loyalitas. Penelitian ini
bertujuan menganalisis pengaruh User Experience terhadap kepuasan pengguna
aplikasi MyPertamina di kalangan civitas akademika Universitas Indo Global
Mandiri menggunakan model DeLone & McLean. Model ini mencakup dimensi
kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kepuasan pengguna, dan
manfaat bersih.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas sistem, informasi,
layanan, dan pengalaman pengguna memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengguna, dengan kontribusi keseluruhan sebesar 95,2% sebagaimana
ditunjukkan oleh nilai R-Square. Pengalaman pengguna menjadi dimensi yang
paling signifikan dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna, diikuti oleh
kualitas sistem, informasi, dan layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi
teoretis dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
aplikasi berbasis digital serta memberikan rekomendasi praktis bagi Pertamina
untuk meningkatkan fitur dan layanan aplikasi MyPertamina agar lebih sesuai
dengan kebutuhan pengguna.